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东百服务质量提升月 走进胖东来

为提升全员服务意识,5.24-25商业事业部各门店总经理带领服务顾客的一线部门走进河南许昌市胖东来,学习顾客服务标杆企业的优秀理念。

胖东来市调全程回顾:


      SPEP1丨现场调研

      STEP2丨高管沟通会

      STEP3丨学习心得分享会

▲胖东来被誉为“中国零售最好的店”,吸引了不少同业者前来参观学习

     

       胖东来商贸集团位于河南省许昌市,创建于1995年3月,被誉为“中国零售最好的店”,企业人效在中国民营商业企业中位居第一名,吸引顾客再来的因素首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。

       5月24日,市调团队成员对胖东来客诉处理、退换货服务、免费服务项目、停车场、洗手间等项目进行调研。这一天,大家发现了工作人员在服务上许多令人感动的细节。

       比如,保洁员细心擦拭“小心地滑”服务立牌,内侧也认真擦拭;工作人员看到年迈的顾客进电梯,立刻上前搀扶;地下停车场无任何垃圾,甚至灰尘;品牌导购员看到卖场通道上的水渍,主动蹲下擦拭;工作人员看到卖场钟表时间不准,立刻取下调试;洗手间、超市生鲜区的地面无一丝水渍等等。

       另外,在胖东来1楼,设有3-4处储物空间,包括冷藏储物柜、大件物品储物柜、宠物寄存柜等;地下停车场设置洗手间,并安装空调;顾客资料填写台上有供老年人使用的放大镜;设有便捷洗手台,并配备儿童垫高凳、直饮水、洗手液等;全馆共30多处休息区,顾客可以随时休息,这些细节也让市调团队印象深刻。

        ▲ 在胖东来发现的“感动时刻”

       5月25日,市调团队与胖东来高管就门店运营、顾客服务、员工关爱等方面进行沟通。在胖东来,一切经营决策的出发点都是“如何给顾客更好的服务”,以服务驱动经营。同时不断对服务进行更新迭代,加深顾客对胖东来的满意度与认同感。所有服务顾客的项目,以胖东来的话说就是“这不是口号,这是一份承诺”。

       胖东来高管很自豪地说:“我们从来不做店庆、圣诞节等活动。公司也不允许我们做各种返券活动,做促销也只能做打折,为的是让顾客对活动力度一目了然。但实际上,我们很少做促销,主要还是以服务推动顾客购买。”。


       5月28日,公司高管、商业团队总监级及以上人员,各门店店总及各部门经理级及以上人员至集团25楼会议室参加了“胖东来学习心得分享会”。各门店代表就2天的胖东来市调分享了学习心得,并介绍了即将着手开展的顾客服务项目。

       服务不是口号,即刻就做,从我做起,每天改善一点点。